Coordinador(a) General de Soporte y Mesa de Ayuda Informática - Unidad de Soporte Informática y Mesa de Ayuda

Objetivo del cargo

Coordinar y supervisar la operación de la Unidad de Soporte y Mesa de Ayuda Informática, asegurando una atención oportuna, eficiente y de calidad de los incidentes y requerimientos TIC, mediante la articulación del equipo de soporte, áreas técnicas, proveedores y usuarios. Su propósito es garantizar la continuidad operacional, la seguridad de la información y el cumplimiento de los niveles de servicio, promoviendo la mejora continua y contribuyendo al logro de los objetivos institucionales del SSMSO.

Funciones del cargo

1. Coordinar la operación diaria de la Mesa de Ayuda TIC, asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, asignación, seguimiento, escalamiento y cierre de requerimientos e incidentes, de acuerdo con buenas prácticas ITIL/ITSM

2. Supervisar la resolución de incidentes y solicitudes de servicio dentro de los niveles de servicio (SLA) definidos, priorizando aquellos de mayor impacto o criticidad para la continuidad operacional asistencial y administrativa

3. Organizar, distribuir y orientar las funciones y cargas de trabajo del equipo técnico, promoviendo el desarrollo de competencias, un clima laboral armónico y la eficiencia operativa.

4. Administrar la asignación y trazabilidad de tickets a grupos resolutores internos y externos, monitoreando los casos pendientes, vencidos o escalados, con el fin de prevenir retrasos y cuellos de botella en la atención.

5. Supervisar la correcta utilización de la plataforma de gestión de servicios TIC (ITSM), asegurando la calidad de los registros, la trazabilidad de las atenciones, la documentación de soluciones y la disponibilidad de información para la gestión.

6. Coordinar el escalamiento oportuno de incidentes complejos hacia niveles superiores de soporte, proveedores u otras unidades especializadas de la Red de Salud, facilitando su resolución y seguimiento.

7. Supervisar técnicamente la ejecución de contratos con proveedores externos de soporte, hardware, software e infraestructura, velando por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y de la normativa vigente en materia de compras públicas.

8. Diseñar, monitorear y analizar indicadores clave de desempeño (KPI) de la Mesa de Ayuda, tales como cumplimiento de SLA, tiempos de respuesta y resolución, casos pendientes y satisfacción usuaria, generando información para la toma de decisiones.

9. Promover la creación, actualización y difusión de bases de conocimiento, manuales, procedimientos e instructivos, favoreciendo la estandarización de la atención y la optimización de los tiempos de resolución.

10. Velar por la aplicación de las políticas institucionales de ciberseguridad, gestión de accesos y protección de datos personales y sensibles en la operación del soporte informático, de acuerdo con la normativa vigente y los lineamientos institucionales.

11. Ejecutar y coordinar planes de contingencia y recuperación operativa ante fallas o interrupciones de servicios TIC críticos que puedan afectar la continuidad de la atención sanitaria y de los procesos institucionales.

12. Identificar fallas recurrentes y oportunidades de mejora en los procesos de soporte, mediante el análisis de causas, indicadores de gestión y satisfacción usuaria, proponiendo e implementando acciones de mejora continua de acuerdo con buenas prácticas ITIL.

13. Apoyar técnica y operativamente la implementación y despliegue de proyectos de tecnologías de la información impulsados por el Departamento TIC, el MINSAL u otras instancias institucionales pertinentes.

14. Coordinar la comunicación oportuna hacia los usuarios respecto de ventanas de mantenimiento, interrupciones de servicio, incidentes masivos, contingencias y actualizaciones tecnológicas, utilizando los canales institucionales establecidos.

15. Elaborar informes y reportes consolidados sobre la operación, capacidad y desempeño de la Mesa de Ayuda, proporcionando información e insumos de gestión a las jefaturas para apoyar la planificación y toma de decisiones del Departamento TIC.

16. Realizar otras funciones encomendadas por la jefatura directa

Perfil del Cargo

Los siguientes elementos componen el Perfil del Cargo y servirán para evaluar a los/las postulantes.

Perfil requerido

Título Profesional del área de la Ingeniería (Ingeniería Civil Informática, Ingeniería Ejecución Informática, Ingeniería en Computación e Informática, Ingeniería en Tecnologías de la Información o afín)

ITIL v3 o v4 (Certificación o curso)

Gestión de Servicios ITSM

Metodologías Ágiles (Agile/Scrum)

Liderazgo de Equipos

Gestión de Procesos.

Conocimientos Claves:

Gestión de servicios ITIL/ITSM

Gestión y mejora de procesos

Gestión de equipos y liderazgo operacional

Agile/Scrum aplicado a TIC

Orientación a resultados y calidad del servicio

Experiencia sector público / sector privado

Necesario al menos 2 años de experiencia como profesional en cargos o funciones de coordinación, supervisión o liderazgo de Mesas de Ayuda / Soporte TIC, en el sector público o privado.

Necesario al menos 1 año liderando temáticas, procesos o proyectos asociados al cargo.

Competencias

Habilidades Interpersonales (HI):

Se relaciona con buen trato

Se comunica efectivamente

Favorece un clima laboral armónico

Probidad y conducta Ética (PCE):

Respecto por la autoridad y apego a normas

Antepone el interés institucional por el propio

Resguarda la confidencialidad de la información

Orientación de Servicio (OS):

Identifica necesidad oportunamente

Entrega un servicio oportuno y de calidad

Aporta a la experiencia y satisfacción del usuario

Articulación y gestión de redes (AR):

Identifica necesidad de articular redes de trabajo

Establece y mantiene las redes o alianzas de trabajo

Utiliza y mantiene las redes o alianzas de trabajo

Planificación y Control de la Gestión (PCG):

Determina prioridades de manera efectiva y oportuna

Planifica y organiza su trabajo de manera efectiva

Monitorea y evalúa el cumplimiento de meta

Orientación a la mejora continua (OMC):

Propone nuevas ideas

Es abierto(a) a otras propuestas

Adhiere a los cambios

Resolución de problemas y administración del conflicto (RPC):

Identifica problemas oportunamente

Resuelve oportuna y efectivamente

Negocia y administra el conflicto

Requisitos generales

Requisitos exigidos para ingresar a la Administración Pública señalados en el artículo 12 del la Ley Nº 18.834 sobre Estatuto Administrativo:

Ser ciudadano o extranjero poseedor de un permiso de residencia.

Haber cumplido con la Ley de reclutamiento y movilización, cuando fuere procedente.

Tener salud compatible con el desempeño del cargo.

Haber aprobado la educación básica y poseer el nivel educacional o título profesional o técnico que por la naturaleza del empleo exija la ley. Para aquellos cargos regidos por esta ley en los que se exija tener licencia de educación media, se entenderá que cumplen dicho requisito las personas con discapacidad mayores de 18 años que acrediten haber completado sus estudios en la modalidad de educación especial. Todo lo anterior, de conformidad con lo dispuesto en el decreto Nº 83, de 2015, del Ministerio de Educación, que aprueba criterios y orientaciones de adecuación curricular para estudiantes con necesidades educativas especiales de educación parvularia y educación básica o la normativa que lo reemplace.

No haber cesado en un cargo público como consecuencia de haber obtenido una calificación deficiente, o por medida disciplinaria, salvo que hayan transcurrido más de cinco años desde la fecha de expiración de funciones. Con todo, conforme lo establecido en el artículo 121 de este Estatuto, no será necesario el cumplimiento de dicho plazo cuando así lo determine el respectivo fiscal.

No estar inhabilitado para el ejercicio de funciones o cargos públicos, ni hallarse condenado por delito que tenga asignada pena de crimen o simple delito. Sin perjuicio de lo anterior, tratándose del acceso a cargos de auxiliares y administrativos, no será impedimento para el ingreso encontrarse condenado por ilícito que tenga asignada pena de simple delito, siempre que no sea de aquellos contemplados en el Título V, Libro II, del Código Penal.(Cambio vigente desde el 15.10.2013, según Ley 20.702).

No estar afecto a las inhabilidades establecidas en el artículo 54 de la ley Nº 18.575 Ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado:

Tener vigentes o suscribir, por sí o por terceros, contratos o cauciones ascendientes a 200 UTM o más, con el Servicio.

Tener litigios pendientes con el Servicio, a menos que se refieran al ejercicio de derechos propios, de su cónyuge, hijos, adoptados o parientes hasta el tercer grado de consanguinidad y segundo de afinidad inclusive.

Ser director, administrador, representante y socio titular del 10% o más de los derechos de cualquier clase de sociedad, cuando ésta tenga contratos o cauciones vigentes ascendientes a 200 UTM o más, o litigios pendientes con el Servicio.

Ser cónyuge, hijo, adoptado o pariente hasta el tercer grado de consanguinidad o segundo por afinidad inclusive de las autoridades y de los funcionarios directivos del Servicio hasta el nivel de Jefe de Departamento inclusive.

Hallarse condenado/a por crimen o simple delito.

Requisitos Específicos

Cumplir con los requisitos exigidos para ingresar a la Administración Pública señaladas en el artículo 12 de la Ley Nº 18.834 sobre Estatuto Administrativo.

Decreto con Fuerza de Ley N.º 30/2017 MINSAL:

i) Título Profesional de una carrera de, a lo menos, diez semestres de duración, otorgado por una Universidad o Instituto Profesional del Estado o reconocido por éste o aquellos validados en Chile de acuerdo con la legislación vigente y acreditar una experiencia profesional no inferior a tres años, en el sector público o privado; o,

ii) Título Profesional de una carrera de, a lo menos, ocho semestres de duración, otorgado por una Universidad o Instituto Profesional del Estado o reconocido por éste o aquellos validados en Chile de acuerdo con la legislación vigente y acreditar una experiencia profesional no inferior a cuatro años, en el sector público o privado.

Documentos requeridos

Copia Cédula de Identidad

Copia de certificado que acredite nivel Educacional, requerido por ley

Copia de Certificados que acrediten capacitación, postítulos y/o postgrados

Copia de Certificados o documentos que acrediten experiencia laboral

Etapas de selección

Calendarización del proceso